Aujourd’hui, nous échangeons avec Anna, Responsable du Service Production chez Faure Tourisme.

• Pourriez-vous vous présenter brièvement et nous parler de votre expérience dans le domaine du Tourisme ?

Je m’appelle Anna Totaro, je suis responsable du service production.

J’ai commencé à travailler en 1995, donc cela fait 29 ans que je travaille dans le domaine du Tourisme. J’ai toujours travaillé dans le secteur du Tour Operating, c’est-à-dire la conception de voyages, ce qui m’a permis d’acquérir une grande expérience dans ce domaine.

Avant d’arriver chez Faure Tourisme, je n’avais pas d’expérience en production, car j’occupais d’autres fonctions. Je trouve que c’est un domaine très intéressant, où il faut toujours se remettre en question. C’est un travail loin d’être répétitif, qui demande toujours de la créativité et de l’innovation. Nous mettons nos créations en vente et nous voyons rapidement si elles plaisent, c’est ce que j’apprécie particulièrement. Il y a des moments de satisfaction, et d’autres où l’on se dit que l’on aurait pu faire différemment. Cette remise en question permanente est ce qui rend ce travail passionnant.

Le métier a beaucoup changé en l’espace de 30 ans. Il y a des aspects très intéressants, notamment parce qu’aujourd’hui, certaines tâches sont plus faciles à réaliser. Cependant, parfois, cela peut aussi représenter des freins. Aujourd’hui, par exemple, l’utilisation de QR codes et la possibilité pour les clients de réserver et de s’enregistrer directement en ligne pour leurs vols s’est développée. Pour notre clientèle Senior ++, cela peut constituer un frein. Il faut donc aussi avoir une ouverture et se dire que pour ce type de clients, il faut trouver un compromis et avoir une valeur ajoutée. Par exemple, plutôt que de laisser le client se rendre seul à l’aéroport, nous pouvons proposer un service de navette, car nous savons que certaines personnes peuvent avoir besoin d’une assistance supplémentaire à l’aéroport.

• Pouvez-vous nous expliquer quelles sont les étapes du processus de création d’un voyage, de l’idée initiale à sa mise en vente ?

La production se déroule en plusieurs étapes.

Nous créons les produits. Par exemple, pour la France ou l’Europe ou général, nous composons en différentes parties. Nous travaillons avec des partenaires tels que des offices de tourisme, des centrales hôtelières, des hôtels, et nous intégrons ensuite la partie transport, avec les filiales autocars de Faure Transport. Ainsi, nous élaborons des circuits ou des séjours, qui peuvent inclure des excursions.

La production commence par la recherche de partenaires potentiels, la mise en concurrence et l’étude des différents programmes pour pouvoir créer le produit. C’est un assemblage de prestations et de transport. Nous pouvons également créer le circuit de toutes pièces.

Pour procéder au montage, nous élaborons un « chemin de fer », un document qui récapitule toutes les informations relatives à nos produits : date, partenaires, options réservées… Une fois cela en place, nous devons procéder aux cotations. Pour les voyages en autocar, la cotation se divise en deux parties : les prestations terrestres (hôtels, guides, etc.) et la partie transport, avec Faure Transport. Pour cette dernière, nous faisons appel à Isabelle Yerganian, responsable commerciale de Faure Transport, qui se charge d’établir le devis pour cette partie.

Une fois que nous avons les tarifs pour la partie transport et pour la partie terrestre, nous établissons une cotation. Cela nous permet d’établir un prix de base que nous pouvons afficher dans notre brochure.

Après ces deux phases de recherche et de cotation, nous entrons dans la phase où nous devons rédiger et mettre en forme nos offres. Cela implique la rédaction des textes, la description détaillée de nos voyages et de tous les programmes que nous allons proposer, pour les inclure dans notre future brochure. Ensuite, nous transmettons tous ces éléments au service communication/marketing, qui se charge de mettre en forme la brochure avant l’impression. Nous leurs fournissons tous les éléments nécessaires : tarifs, textes, chemin de fer…

Ensuite, nous passons à la phase de paramétrage, où nous configurons les voyages dans notre outil de réservation « Gestour », pour permettre aux agences de faire des réservations. Une fois le paramétrage terminé et les voyages ouverts à la vente, nous suivons les ventes. Chaque lundi, j’extrais les statistiques de vente par agence et par voyage pour observer la progression des ventes hebdomadaires.

En résumé, le service production s’occupe des voyages avant, pendant et après leur réalisation, avec des tâches à long terme.

• Est-ce le service production qui est en relation directe avec les différents prestataires et partenaires ?

Tout à fait.

Nous pouvons recevoir des appels d’offres de partenaires et de prestataires, que nous examinons attentivement. Par ailleurs, nous pouvons également initier des demandes pour créer des produits sur mesure. Cela peut consister à travailler sur une offre existante suggérée par nos partenaires, à adapter une offre existante, ou à créer entièrement un nouveau produit que nous souhaitons mettre en place, pour lequel nous demandons un devis. Lorsque nous sommes intéressés par un produit, nous procédons à la réservation de plusieurs options.

• Quels sont les critères les plus importants pour sélectionner les prestataires, comme les hôtels et les guides, avec lesquels nous travaillons ?

Nous nous sommes rendues compte que les prestataires les plus efficaces sont ceux avec lesquels il est facile de travailler et qui sont sérieux. Pour plusieurs d’entre eux, nous savons que leurs prestations sont bonnes et qu’elles satisfont nos client, ce qui nous conforte dans notre choix.

Bien évidemment, nous choisissons également nos prestataires en fonction des prix. En général, ce sont des prestataires historiques, avec qui nous travaillons depuis longtemps.

• Quels sont les plus gros défis que vous rencontrez au quotidien ?

Le premier défi est de garantir tous les voyages présentés dans notre brochure. Par exemple, cette année, nous avons constaté que les voyages en Italie ont bien marché, tandis que ceux en Espagne ont diminué. En cas de ralentissement des ventes dans certaines agences, nous nous rendons sur place pour analyser le problème.

Un autre défi est de rester alignés avec la concurrence et de proposer des voyages en phase avec le marché et les attentes des clients. Les tendances changent d’une année à l’autre. Par exemple, cette année, l’Albanie est très populaire, au détriment d’autres destinations. Il faut donc être à l’écoute du marché. L’année dernière, nous avons tenté d’ajouter des produits nouveaux et plus dynamiques, mais notre clientèle est majoritairement Senior ++, donc nous avons également un défi d’avoir un acte d’achat différent. La nouveauté peut être risquée : ça passe ou ça casse.

• Quel rôle joue le feedback des clients dans l’amélioration continue de nos offres de voyage ?

À la fin des voyages, nous transmettons une fiche de satisfaction à chaque client. Ces fiches sont analysées pour prendre en compte les remarques et éviter de répéter les mêmes erreurs. Cela nous permet aussi d’évaluer nos prestataires et de distinguer les côtés positifs et négatifs.

• Selon vous, quelles qualités une personne doit-elle posséder pour s’épanouir dans le secteur de Tourisme ?

Il faut être très dynamique, autonome et capable de prendre des initiatives. Le Tourisme n’est jamais linéaire. Par exemple, si des clients partent en voyage et qu’il y a du retard, il faut être prêt à agir rapidement et résister au stress. Une journée peut être imprévisible. Nous pouvons avoir un voyage prévu et devoir trouver un remplaçant pour un prestataire qui annule à la dernière minute. Il faut savoir rebondir.

Être à l’écoute des clients, se mettre à leur place et répondre à leurs demandes sont des qualités essentielles pour travailler dans le Tourisme. Il faut être résistant, car ce n’est pas un métier de tout repos, mais c’est aussi ce qui peut donner de l’adrénaline.

Pour finir, je rajouterai qu’il faut avoir la passion du voyage.

• Pour finir, si vous deviez décrire votre profession en un mot, quel serait-il et pourquoi ?

PASSION.

C’est un métier qui demande beaucoup d’investissement et d’engagement. On ne s’ennuie jamais et il y a toujours des rebondissements. Sans passion, il est compliqué de s’investir à 100% et de trouver les meilleures solutions face aux problèmes.

Une des choses que je préfère dans ce métier, c’est que nous sommes toujours en apprentissage.

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