Aujourd’hui, nous échangeons avec Bérénice, responsable de l’agence Faure Tourisme à Vienne, franchisée Havas Voyage, et certifiée par l’office de Tourisme de Polynésie.

Pourrais-tu te présenter brièvement et nous parler de ton expérience dans le domaine du tourisme ?

🗣 Bérénice : Je suis Bérénice Modrak, et cela fait 20 ans cette année que je travaille dans le domaine du tourisme. J’ai débuté ma carrière dans une enseigne de la grande distribution, où j’ai passé un peu plus de 10 ans. Au fil des années, je me suis spécialisée sur plusieurs destinations, notamment la Polynésie, les Seychelles et l’océan Indien. Cette spécialisation m’a amenée à vouloir évoluer dans une structure plus petite, pour offrir des voyages personnalisés, ce que les enseignes des grandes distributions ne permettent pas toujours, tant en termes de moyens que de temps.

Par la suite, j’ai travaillé dans une agence spécialisée dans les îles et le voyage sur-mesure. Nous organisions également des voyages « clé en mains » pour de petits groupes de 14 personnes, vers des destinations comme l’Ouzbékistan, la Russie ou New York, que nous proposions ponctuellement tout au long de l’année.

Avec l’arrivée du Covid, l’agence a dû fermer ses portes. J’ai alors eu l’opportunité de rejoindre Faure Tourisme, où je suis en poste depuis trois ans et demi en tant que responsable de l’agence de Havas Vienne. L’agence a pris un tournant important lors de son emménagement au centre-ville de Vienne, avec la volonté affirmée de se spécialiser dans le voyage sur mesure.

Aujourd’hui, je suis spécialiste de la Polynésie au sein de l’agence, et je prends en charge des demandes pour cette destination. À terme, ma collaboratrice Céline, également à l’agence de Vienne, pourra obtenir sa certification lors de sa prochaine formation.

Quelle est ton approche pour conseiller des clients qui ne sont pas encore sûrs de la destination qui leur conviendrait le mieux ?

🗣 Bérénice : Notre approche repose sur une véritable expertise. Il est essentiel de poser les bonnes questions aux clients, pour comprendre leurs motivations et leurs attentes en matière de voyage. Au sein de l’agence de Vienne, chacun de nous possède une expertise approfondie sur des destinations spécifiques. Par exemple, Céline, ma collaboratrice, a vécu en Nouvelle-Zélande et en Australie, et elle connaît également très bien le Japon et les îles Fidji.

Nous sommes fréquemment sur le terrain pour actualiser nos connaissances et découvrir de nouvelles destinations. Cette approche rigoureuse et personnelle fait toute la différence dans la conception de voyages sur-mesure.

Quels sont selon toi les défis les plus importants auxquels font face les agences de voyage aujourd’hui ?

🗣 Bérénice : Dans notre métier, il est essentiel de constamment se réinventer, que ce soit pour proposer de nouvelles destinations ou de nouveaux produits. Il faut également savoir faire face à diverses problématiques, qu’elles soient géopolitiques ou climatiques. Notre profession a toujours su s’adapter, mais elle reste continuellement confrontée à ces défis. La crise du Covid a sans doute été l’épreuve la plus marquante pour notre secteur. Nous avons réussi à traverser cette période, bien que cela ait été extrêmement difficile.

Je crois fermement que les clients ont besoin d’un véritable contact humain, et pas uniquement d’Internet. Le digital représente un véritable défi pour notre métier, notamment avec la montée en puissance de l’IA. Le contact humain reste indispensable, en particulier pour des destinations comme la Polynésie. Les clients ont besoin d’une expertise authentique, d’un conseiller qui connaît la destination et qui peut les rassurer.

Le bouche-à-oreille joue un rôle essentiel dans une ville comme Vienne, et nous sommes reconnaissantes et d’avoir une clientèle fidèle qui nous fait confiance depuis de nombreuses années. Bien sûr, la concurrence d’Internet se fait sentir, même sur ce type de marché. Cependant, l’expertise et le contact humain demeurent des atouts majeurs. Nous sommes fières de rester une entreprise familiale, solide, enracinée en Isère, avec de vraies valeurs humaines. C’est un véritable atout, et nos clients savent qu’ils peuvent compter sur nous.

En quoi consiste exactement la certification Polynésie ?

🗣 Bérénice : Notre agence est référencée sur le site de l’Office de Tourisme de Polynésie, un des avantages de la certification.

Aujourd’hui, un client peut m’appeler de n’importe où en France après avoir consulté l’Office de Tourisme pour obtenir des informations : où se trouve la Polynésie, comment est-elle composée, quelles sont les possibilités de voyage… Cette certification est à la fois une reconnaissance professionnelle et un gage de crédibilité pour nos clients.

Par ailleurs, tous les agents de voyages certifiés par l’Office de Tourisme sont répertoriés dans un annuaire officiel. Cette certification n’est pas acquise définitivement : elle est renouvelée et challengée chaque année. Il faut réaliser de nouvelles ventes, suivre certains modules de formation… Ce processus permet d’améliorer continuellement ses compétences, notamment grâce à l’apparition de nouveaux contenus.

Est-ce ton parcours professionnel qui t’a poussé à passer ta certification Polynésie ?

🗣 Bérénice : Oui, exactement. À la base, c’était avant tout une passion. Les certifications permettent de valider des acquis, et j’ai obtenu ma certification Polynésie en 2012. Cela représentait l’aboutissement de mes connaissances, la validation de mes acquis, ainsi que la reconnaissance d’un voyage que j’avais réalisé pendant un peu plus d’un mois à travers les îles de la Société, les Tuamotu et les Marquises.

Comment se déroule la formation pour obtenir la certification ?

🗣 Bérénice : Pour obtenir la certification, la formation se déroule en plusieurs étapes.

D’abord, il y a une formation en présentiel. J’ai eu la chance de la suivre à Lyon, mais elle se tient généralement à Paris. Ce sont des modules de formation obligatoires à compléter. Ensuite, une partie se fait en visioconférence, avec différents modules à valider. Une fois ces modules validés, il faut également atteindre un certain nombre de ventes pour consolider ses acquis.

À partir de là, il est possible de partir en éductour en Polynésie. Pour ma part, comme j’y étais déjà allée, j’ai obtenu directement la certification après la validation de mes modules.

En tant qu’experte certifiée, quel est ton endroit préféré là-bas, et pourquoi ?

🗣 Bérénice : Incontestablement, l’archipel des Tuamotu, et mon coup de cœur, c’est l’île de Fakarava. J’aime son côté très Robinson Crusoé, c’est-à-dire qu’on est un peu coupé de tout, et c’est une vraie expérience. C’est aussi un haut lieu pour la plongée, tout comme Rangiroa, sa voisine.

J’ai eu la chance de découvrir Fakarava, en séjournant à la pension Raimiti, qui signifie en polynésien « là où se rencontrent le ciel et la mer ». C’est exactement ça : c’est un endroit très particulier, difficile à décrire, là où les couleurs du lagon et du ciel se mélangent d’une façon extraordinaire. C’est assez incroyable.

Selon toi, quelles qualités une personne doit-elle posséder pour s’épanouir dans le secteur du tourisme ?

🗣 Bérénice : Définitivement, la curiosité ! L’empathie, le sens du contact, la capacité à discuter avec les gens et à s’intéresser à l’humain sont des qualités indispensables pour pouvoir s’épanouir dans le secteur du tourisme.

Pour finir, si tu devais décrire ta profession en un moment, quel serait-il et pourquoi ?

🗣 Bérénice : En un mot, c’est compliqué -rire-.

C’est un métier passionnant, qui demande beaucoup d’investissement et de remise en question, qui reste parfois sous-côté, alors qu’il mérite vraiement d’être davantage mis en avant.

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L’équipe Faure Tourisme 🌎